腾讯云DNSPod专访大众工匠创始人辛恒|如何让1万名保洁阿姨学会在线接单

大众工匠创始人辛恒对话腾讯云DNSPod总经理吴洪声!


2021/03/05


近期,大众工匠创始人辛恒对话腾讯云DNSPod总经理吴洪声!介绍大众工匠如何利用数字化转型,全面改善家政行业运营效能、用户体验及服务人员管理等问题。奠定行业优势,实现品牌规模化。



以下为报道原文——

问答时间:2021年02月23日


前言

我想大家都希望在干净整洁的家里迎接2021年的好运吧,家政服务预订这个时候也自然迎来“高峰期”,但事实上预约难已经不仅限于节日前后了,优质的家政服务在平日也需要提前很久预约。不得不说,家政服务行业发展潜力巨大,尤其是如今新兴技术的引入,又会为家政行业带来哪些机遇和挑战?


下面我将与大众工匠CEO辛恒一起聊聊“互联网+家政”的那些事!


嘉宾简介——

辛恒:江西财经大学本科毕业,清华大学EMBA。大众工匠集团公司创始人,现任集团董事长兼北京环球恒源科技有限公司CEO。2016年创立大众工匠,拥有10年房地产及建筑行业从业经验,专注以“家”为核心场景拓展“互联网+家政”业务,并关注蓝领人群的生存现状及其职业化发展问题。


主持人简介——

吴洪声(人称:奶罩):腾讯云中小企业产品中心总经理,DNSPod创始人,洋葱令牌创始人,网络安全专家,域名及DNS技术专家,知名个人站长,中欧国际工商学院EMBA。

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吴洪声:据我了解,最开始你从事的是房地产行业,是什么契机让你关注到家政服务业?你认为这两个行业的内在联系是什么?大众工匠选择“自营模式”,你是基于什么考虑的?


辛恒:分享两个比较重大的契机,让我萌发在在互联网家政行业创业的动机。第一个契机,2015年底,就是以滴滴、e代驾还有其他可能已经消亡的O2O的企业为代表,让我认识到“互联网+”这类未来组织架构。这种企业会非常的强调中央系统的能力、数字化的能力,也会非常强调企业内部的管理效能。还有一个最重要的特点就是在公司系统上工作的所有员工应该都是自由的,可调控的,可支配自己时间的,可任意发挥自己身上具有的技能的。


第二个契机,是我多年从事建筑行业,接触的是蓝领的工人。他们出现了技能的不足,或者其他直接或间接影响他们生存质量的问题。因此我就萌发利用互联网的手段去为这些蓝领工人创造社会价值的想法。

房地产行业和家政服务行业的内在联系,就是这两个行业都是围绕人为核心开展工作。一方面是为用户家庭生活提供服务,一方面是对蓝领工作者的管理。因为我比较关注蓝领人群的生存现状及其职业化发展问题,也就引导了现在大众工匠选择自营模式进行发展。

选择自营模式是考虑到:现存多数互联网家政公司多为信息撮合的互联网平台,只负责连接用户和服务人员,更像上一代互联网的方式。但家政服务其实是非常注重效能、服务质量和用户满意度的。不能只负责撮合,而不对服务质量进行监控。

2017年9月9日,大众工匠平台上线,首先选用抢单模式,开放工匠注册,用户发布需求后工匠抢单成功后自主提供服务。但我们很快就发现,由于工匠服务质量参差不齐,导致用户的满意度很低。当围绕着家打造服务的时候,是要进用户家里去做事的。而服务者进入家庭去劳动的时候,用户其实是给了平台以信任。因为服务质量不合格,而破坏了用户的信任,我们不接受这样一种商业行为。因而在2018年4月,新大众工匠平台上线,上线的保洁业务。同时,由工匠开放式注册、抢单模式,改为自营-派单的强管控模式。

大众工匠基于自营模式建立了包含"在线培训平台+智能运营管理系统+用户端、工匠端APP+线上信用体系+用户系统+家庭标签"等在内的全链条数字化服务流程。有效提升了用户、订单和工匠的匹配效率,及用户服务体验及满意度。


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吴洪声:据了解大众工匠2016年开始从“互联网+家政”切入,看好国内8000亿+的家政市场规模和政策性引导的可发展空间,当互联网+家政碰撞到一起,借助大数据、人工智能等新兴技术优势,能给传统家政行业带来哪些赋能与改变?又会带来什么新增长点?


辛恒:大众工匠建立的四大智能系统能够实现派单与运力双提升。解决传统家政行业用户、订单和工匠的信息沟通不畅,服务不匹配的问题。同时也改变了过去家政服务人员订单靠抢、接单靠跑的行业痛点。

比如,大众工匠运营管理系统,实现了“工匠管理、销售管理、用户管理”等各个环节业务数据化,为品质服务的提供、评价和改进带来了丰富的数据信息基础。同时信息的实时化,促进公司运营管理智能化,提高公司整体运营效率。如营销管理系统,可以实时跟进用户拉新、用户转化, 监控多渠道流量状态等。

大众工匠自建的大数据智能派单系统,智能匹配工匠、智能化派单,预约服务更高效。大数据智能派单系统引入大众工匠独有的互联网技术、计算机算法、平台大数据和运营管理思路。系统会综合参考工匠位置、订单距离、服务时间、工匠性别、工匠技能等多项因素,自动将用户订单定向匹配给一位最合适的工匠。区别于传统人工随机派单或抢单模式,告别了过去服务人员订单靠抢、接单靠跑的行业痛点,大大有效提升服务人员综合运力、优化管理成本。

大众工匠运力弹性系统,让工匠服务运力管理从“运力”时代进入“算力”时代。系统依赖运营管理系统后台数据及工匠端APP实时采集的数据进行运力精算,实现多策略与弹性的班次管理。基于大数据的场景态势感知机制,自适应运力实时计算运力状态,能够自动调整供需比,及时调配运力,提升运力饱和度。并多维度运力走势预测,实现区域运力动态预警。有效提升大众工匠各服务城市内部整体运力资源使用率。

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吴洪声:提到家政服务业,很多人对他们的印象还停留在信用缺失、乱收费、价格不公开透明的行业阶段。但随着这个行业多年来的沉淀,洗牌,尤其是新技术的引入,家政服务行业经历了哪些变革与发展?现在处在什么样的发展阶段?


辛恒:传统家政服务的公司大多属于中介公司,是在供求双方之间提供牵线搭桥的服务,每达成一笔业务,从客户方收取一定的中介服务费作为收入来源。

而伴随着互联网技术的日趋成熟,互联网与家政服务相结合的新型运营模式是家政服务行业的必由之路。目前,家政行业数字化有三种模式。第一种是“流量平台”模式,即生活分类信息网站,可发布查询到家政服务信息。第二种是“家政+互联网”模式,即传统家政公司凭借互联网拉新获客。但以上两种模式本质上均为传统“中介”模式,无法避免传统家政行业信用缺失、乱收费、价格不公开透明的问题。

而大众工匠采用“互联网+家政”的自营服务强管控模式,实现了"在线培训平台+智能运营管理系统+用户端、工匠端APP+线上信用体系+用户系统+家庭标签"等,从工匠招管培,到完成服务在内的全链条数字化流程。是目前较为领先的家政服务业数字化模式。目前国内的其他互联网家政平台也开始向“互联网+家政”模式发展。


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吴洪声:前段时间,“年薪30万女硕士辞职做保姆”成为热门话题,这位保姆硕士毕业于西安外国语大学,精通法语和英语,曾有大型企业外派非洲的工作经历,还从事过早教工作,她的简历号称“家政圈最牛简历”。你如何看待高端家政在中国市场的发展?随着行业的发展,家政从业人员的标准又会有什么变化?


辛恒:家政服务按内容可分为三个层次:一种是初级的“简单劳务型”服务,如煮饭、洗衣、维修、保洁、卫生等;第二种是中级的“知识技能型”服务,如护理、营养、育儿、家教等;第三种是“导师管理型”服务,如管家的家务管理、社交娱乐的安排、家庭理财、家庭消费的优化咨询等。

而根据商务部前瞻产业研究院整理的资料显示,2020年测算简单劳务型市场规模为5150亿元,知识技能型市场规模为2776亿元,专家管理型市场规模为49亿元。其中知识型家政服务市场增速最快,近十年增速均高于25%。

知识型服务刚需的提升,表明用户对于服务人员的素质要求越来越高。根据《中国家政市场就业及消费报告》显示,服务人员的专业度是家政服务消费者最看重的因素,尤其是90后,74.5%的90后关注服务人员是否经过系统学习和培训,有专业证书的服务者更受信赖。

但是现阶段,我国家政服务人员普遍来自农村地区,学历水平参差不齐。面对这一问题,大众工匠要求家政服务人员在上岗前均需参加平台对应的专业培训,培训内容包含礼仪知识、家政理论、家政实践等多个方面。培训之后进行专业的考核,考核完成后将会颁发结业证书,之后才能上岗。


同时,面对知识型服务等高端家政服务需求的不断增长,我们还成立大众工匠学院。除了最基础的新人日常保洁课程外,家政服务人员还可以在大众工匠线下课堂或线上网站在职学习家居养护、保姆、月嫂、育儿嫂等高端课程。目前,线上学习网站累计开通97门课程,上传873条教学视频。可以源源不断的为行业输送高端家政服务人才。


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吴洪声:疫情是行业数字化的助推器,在疫情期间很多企业将业务转向线上。家政行业也不例外,线上选择服务、下单、付款,都是行业数字化为客户带来的新体验。科技赋能行业,你如何看待行业数字化转型的机遇与挑战?家政SaaS产品将从哪些方面提升用户体验?


辛恒:家政行业数字化转型,最大的机遇是解决行业问题。如问题2提及的四大智能系统让派单与运力效率双提升。同时拥有的用户端APP和工匠端APP,实现双端联动,实现用户、订单和工匠的无缝匹配。交易费用透明,产品细节可见,构建从获客到评价的完整服务闭环,保证所有流程透明可信赖。同时,一改过去服务人员订单靠抢、接单靠跑的行业痛点。

挑战则是,将家政服务从一个非标行业升级为一个标准化的服务行业,需要我们将家政服务的每一个环节数字化上线。在国内没有现成的体系,我们需要从0-1开始搭建。经过四年沉淀,我们已经成为国内唯一一家支持“工匠招培管全闭环线上信用体系+用户系统+家庭标签”的一站式家庭生活服务平台。


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吴洪声:用户在企业发展的过程中有举足轻重的作用,用户画像数据的建立是业务发展的必然结果,如何利用来源广泛的家政服务数据进行用户分析、数据应用分析,勾勒用户画像,最终实现精准营销,你在这个行业沉淀多年,对此有什么独到的见解吗?


辛恒:对于用户画像数据,大众工匠是对家庭用户进行标签化管理,每次入户服务都会收集用户习惯和丰富家庭标签,提升客户体验的同时不断挖掘新需求。

主要做到优化服务品质,提升用户体验,建立信任体系。优化大众工匠生态体系的用户、商业产品的全链路体验。坚持“客户第一”的服务理念。监控、深挖影响用户体验的因素、问题与原因,输出可落地性策略,且推进策略落地。旨在优化服务品质,提升用户体验,实现用户复购增长,增强用户黏性(品牌忠诚度)。

最终我们希望建立用户标签数据库,建立高级信任,占领线下流量入口。每次服务均收集用户习惯,建设用户标签数据库,实现任意工匠上门均可为用户提供更符合习惯的品质服务,减少用户与新工匠的磨合时间。将客户对服务者的依托,转变为对品牌的依托。

逐步实现由初级信任(一次性服务)到高级信任(无人服务、管家服务、全覆盖服务等)的转变。并基于高级信任的家庭线下流量入口,接入第三方合作。


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吴洪声:互联网巨头企业也早早布局家政服务行业,腾讯、阿里、京东、美团、58同城都有加入战局。相对于巨头,大众工匠的生存法则是什么?抵抗一众巨头,你们的优势是什么?


辛恒:腾讯、阿里、京东、美团、58同城虽然布局家政服务行业,但实质上仍是“流量平台”。其并没有自营的家政服务,仍依靠第三方家政公司提供服务。但是各大互联网平台之间的差异化并不明显。鉴于目前家政服务行业市场存量非常大,还有各种各样潜在的到家服务需求并没有被完全挖掘和覆盖。这意味着,对于企业而言市场机会还很大。而每个能够生存长久的企业,都有其立身之本,深耕自己所擅长的领域。

大众工匠就通过不断追求细分市场上的优势积累,从而在行业竞争中取得有利地位。目前大众工匠是家政垂直细分领域的头部企业之一,拥有成熟的工匠队伍、工匠招培管体系、运营管理系统、APP等。


当然,面对互联网巨头,大众也乐于合作,我们现在就有入住京东、拼多多、美团、阿里、口碑、58同城等公域平台。它们将在大众工匠成长前期给我们带来必要的流量。我们也致力于与消费者形成稳定关系,将公域流量转化为私域流量,并将用户沉淀为资产。


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吴洪声:面对这样大的消费市场,但是行业里仍未出现一个规模化的企业。也就是说这个行业正处在群雄争霸的阶段,每家企业都在奋力争取市场份额。那么大众工匠在这个行业里面决定扮演一个什么角色?未来的发展规划是什么?


辛恒:大众工匠通过该 标准化为市场提供区别于传统市场的优质服务,同时利用自身互联网技术优势、平台优势占据到家服务业线上交易市场,蚕食到家服务业线下交易市场。


我们2021年规划是,进军广州、杭州、武汉、郑州、长沙、西安等20+新城市;服务工匠突破3,000人;服务单量突破180万单;服务时长突破500万小时。未来的目标是要拿下整个行业30%的份额,实现大概3000-5000亿元的交易额,占据到家服务业赛道。


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吴洪声:从市场规模上看,我国现阶段家政市场规模年均增速均超过20%,预计2020年将超过8千亿元,较2015年翻了四倍。从数据上看中国家政市场拥有巨大的消费潜力,也有大量有需求的用户未被挖掘。大众工匠作为“互联网+家政”的行业领跑人,解决了大量蓝领的就业问题,是如何做到的?下阶段会有什么计划?


辛恒:技能专业化、工匠职业化是保证交付质量和保持客户体验的前提。大众工匠为蓝领人群提供专业化的技能培训、职业化的晋升路径、高于行业平均水平的收入和大众工匠家文化关怀,获得工匠端的强烈认可。目前大众工匠招募培训人数快速增长,工匠薪酬和留存率高于行业平均值。目前,拥有1000余名经过面试并完成标准化培训的专业劳动者入驻,月均结算费可达到7000元~15000元。

2020年9月,我们成立了大众工匠学院,并在北京、上海、广州、深圳各城市运营中心配套了工匠培训中心。还搭建了大众工匠线上学习网站,目前累计开通97门课程,上传973条教学视频。下一阶段我们希望与职业技术学校合作,促进全行业专业化发展。或者与政府合作,开设线下一流家政大学,培养高层次家政人才。实现统筹招募、统一培训、定向输送,保障培训标准输出的一致性;实现服务品质的保障。


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吴洪声:目前家政服务行业正处于标准化的边缘,包括58到家等平台也在尝试推动建立行业标准。而且家政服务从业者众多,标准化统一还是有一定难度的大众工匠是如何做到在家政服务领域建立起品牌概念,树立行业标准化体系,家政服务人员职业化发展,在保证入户服务品质的基础上实现品牌规模化的?


辛恒:“优秀的服务品质”、“极致的用户体验”和“额外的增值服务”是订单量不断增长的关键。大众工匠成立四年以来,基于中华人民共和国人力资源和社会保障部制定的《家政服务员国家职业技能标准》制定并不断完善优化工匠上门服务标准及各项产品流程标准。并通过工匠的不断试用反馈,精挑细选出具有实用、适用、耐用的特点,能满足工匠全清洁场景的使用的专业化工具和清洁机器。

技能专业化、工匠职业化是保证交付质量和保持客户体验的前提。大众工匠学院及各地城市运营中心对旗下所有的家政服务人员进行“统一招培管”的强管控模式有效的保障了工匠的技能及服务水平。


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吴洪声:家是相对比较私密的环境,但家政服务会进入用户的家里面,只有被信任的人才能进入“家”这个领域提供服务。尤其在疫情防控常态化背景下,大众工匠是如何在保障自身及家庭健康安全的条件下做到满足用户的需求,赢得用户信任?


辛恒:大众工匠已经在行业稳扎稳打四年,在国家标准的基础上完善衍生出更加严格的企业级标准。通过大众工匠学院招募培训出一批批高水平的家政服务人员。并构建从获客到评价的完整服务闭环(交易链条透明、服务流程标准化、服务监控线上化、售后服务体系完善),解决和禁锢企业发展的行业问题。

在以上基础上,大众工匠增加11项疫情应急保障措施(包括上门服务卫生措施、工匠健康信息查询等),并积极配合相关政府部门第一时间为工匠进行核酸检测和推动工匠进行新冠疫苗接种。切实保障了用户生活和工匠服务的安全。


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吴洪声:家政服务市场前景广阔,但“家政+互联网”的组合机制还不够完善,制约了家政服务业的发展。而大众工匠的理念则是“互联网+家政”,是如何解决这一问题的?在实际运营中的优势有哪些?


辛恒:大众工匠是以互联网思维做到家服务产品,将互联网技术整体渗透到从工匠招募培训及管理,到揽客,到订单获取派单完成质检,到售后服务,再到用户标签数据库等全链条建设当中。并非传统“家政+互联网”,互联网仅扮演拉新获客、获取订单的单一角色。

大众工匠作为率先布局家政服务业数字化的企业。践实“互联网+家政”的理念,建立以人为核心的一站式家庭服务交易数字化平台。目前已经建立了包含"在线培训平台+智能运营管理系统+用户端、工匠端APP+线上信用体系+用户系统+家庭标签"等在内的全链条数字化服务流程,有效把控了每一个环节的质量和风险。

全面提升了用户、订单和工匠的匹配效率,优化了服务效率。同时对于家政行业规范化、标准化、体系化起到践行和推动作用,起到行业示范作用。也提升了用户服务体验及满意度,成功激活了传统行业新型商业模式。


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吴洪声:参考发达国家,十分注重蓝领阶层专业化培养,尤其是像家政服务这样特别强调个人体验感的领域,注重细节的日本人更是做到了极致,为什么日本人会将家政服务做得这么好,为什么极少有人说在中国可以享受到极好的家政服务呢?日本家政的高度专业化对我们有哪些可以借鉴的地方?


辛恒:2019年10月,我曾带领高管团队赴日本东京进行了为期一周的课程学习和企业参访。我们先后走访了具有50多年历史的株式会社DUSKIN集团、新干线TESSEI总公司、高品质家政服务公司CaSy以及Bears四家知名企业,针对家政服务进行了深入的沟通和交流。

交流后发现,日本的企业很重视员工的个人发展,以及企业能给员工带来的价值。日本家政服务以钟点工为主,注重细节规范和对从业人员的职业培训,根据客户的需求提供有针对性的高质量服务。而目前国内家政服务人员职业化程度偏低,举例来说,我们学历上有本科、硕士、博士认证划分,但具体到我们家政服务人员职业度上并没有一个具象划分。我们通过大众工匠学院培训,内部晋升机制,可以让家政人员更职业化、服务更标准化,大众工匠为工匠带来个人价值提升的同时,工匠会给用户提供极致服务。


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吴洪声:随着社会发展,越来越缺乏劳动力,家政服务人员一样能够拿到比较高的薪水,但目前蓝领待遇还未到达这一程度,大众工匠结合“互联网+家政”如何能让员工的劳动付出得到高回报?


辛恒:蓝领待遇差已经成为过去式。根据大众工匠2020年数据资料显示,我们的工匠月均结算费可达到7000元至15000元,更优秀的工匠月结算费可超20000元。相比传统模式下服务人员平均收入高40%至50%。

大众工匠宗旨之一即对工匠负责,为他们提供安家立业、发展事业、追求幸福的保障与机会,为他们提供公平、合理的报酬。结合“互联网+家政”,大众工匠的智能派单系统能保障每一工匠能获得足够多的订单,不会出现抢单系统抢不到单没有收入的情况。

普通工匠可不断学习高阶技能,获得更多订单,提升工匠等级。工匠小时收入将随工匠等级提升而增加。同时发现优秀工匠,参加管理课程培训,进入管理人员储备池,并进一步培养输送为工匠管理人员。在获得订单收入的同时,给予丰厚管理补贴。除此之外,工匠还拥有更多元化的收入来源,如销售转化收入、好评收入、任培训师讲课收入等。


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吴洪声:收纳师作为国内新兴职业,网传其日薪过万。但在大多数人的固有思维中整理房间、收拾家务是一件人人都会,毫无门槛,毫无专业性可言的事情,花上万元整理房间更是难以被接受。你如何看待家政市场的走向?高价、精细化的家政服务被大众广泛接受,你觉得还需要多久的时间?


辛恒:大众工匠对家政市场的走向非常乐观。


第一,我国家政行业市场规模约2.5万亿元,年增速近30%。年轻一代对家政服务有天然需求,90后已成为主力军,00后市场潜力巨大。同时人口老龄化(预计到2025年,我国老年人口将达2.5亿人)和家庭服务需求的多样化趋势也为整个行业创造了更加旺盛的需求。

第二,我国家政行业目前主要以线下门店撮合交易为主,线上普及率很低,但增长迅速,近几年CAGR达38%,远高于行业规模的增长。

第三,“十四五”开局之年,在加快构建“以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进”的新发展格局之下,“扩大内需”成为战略基点。国家也大力支持发展服务消费,出台多项政策促进家政行业提质扩容。



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