家政保洁师“爆”单背后的秘密「大众工匠·匠星说」

5个月,罗凤琼完成了290多单保洁服务,用不到半年的时间完成了别人大半年、甚至一年的单量。


2020/11/18


做一个平凡的、但认认真真在过着属于自己的日子的人,是一件得体而有尊严的事情。这样的人和这样的选择,都值得被尊重。

他们可能有着自己在意的、对他们来说更为重要的东西。他们,如同那些做出了了不起的成就的人物一样,同样承载着一部分耀眼的人性荣光。

罗凤琼就是“他们”中的一员。


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扎根北京26年,冷暖自知。‍‍

1994年,20岁的“川妹子”罗凤琼只身一人来到北京。现如今26年过去,她的浓郁乡音早已被北京的车水马龙所带走。

她算是最早的北漂一代,如今也能在北京过上相对稳定的生活,从“漂”到“扎根”,中间经历的艰辛也只有她自己心里清楚。

刚来北京的时候她与所有的北漂一样,像个无头苍蝇到处乱撞,住过地下室,也做过电子厂。人间非乐土,各有各的苦。

当谈及过往的不容易,罗凤琼也能释然一笑:“其实回头看,以前的那些苦倒也是现在生活的铺垫,坚持过来了,日子也能过得挺好,冷暖自知嘛!”

当夜最暗的时候,预示着黎明即将来临。

后来罗凤琼通过朋友介绍,进到一家星级酒店学做客房服务。一开始她以为只是简单地换换床单、打扫卫生,但是没想到这份工作近乎苛刻的检查标准让她“备受折磨”。

被子两侧垂下来的长度相差不能超过2cm,茶壶不仅要光可鉴人还不能有任何水渍,衣柜的缝隙处用棉签擦拭不能有灰尘……

甚至还有检查员“伪装”成客户,一旦发现任何的不合格都要重新做。

那时候,罗凤琼每天拖着疲惫不堪的身体回家,又常常失眠。但是为了生活费,也为了能够学习到安身立命的本领,罗凤琼选择了坚持。

慢慢的她也越做越好,逐渐成长为可以带“徒弟”的客房服务管理者。

现在回忆起来,煎熬的感觉依然会触痛神经。但是罗凤琼也很感谢那段经历,让她学会了各项保洁技能、归纳技巧,养成了总能以高标准要求自己的习惯。

她甚至把这种力求精致的习惯带到了生活中,罗凤琼包的包子的褶数都是相同的。


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5个月291单,不到半年完成别人一年的单量。

当要选择成为一名保洁师时,罗凤琼并没有犹豫。

与大众的认知不同,她并不认为保洁服务要比其他的工作低人一等,都是凭劳动挣钱,不丢人。至于辛苦她倒是能接受,毕竟再苦也苦不过酒店。

罗凤琼是今年4月底进入大众工匠的,经过一系列的备案、培训后,5月初正式接单。

到10月初她已经完成了290多单保洁服务,用不到半年的时间完成了别人大半年、甚至一年的单量。

当她向我们展示自己的“成果”时,她的脸上洋溢着满满的自豪感,当然这也给她带来了可观的收入。

她的服务诠释了什么叫“细节致胜”。

客户说罗凤琼的这个细节很打动她:“我散放在床头柜上的充电线,她会用心绕成线圈并规整的放好,有时候线圈没绕均匀,她甚至会散开再绕一次。”

罗凤琼在擦拭的时候,不管是看得见还是看不见的地方,她都会擦到,即使有时候要费大力气移开障碍物。

罗凤琼说:“其实做到细致并不难,就看打心眼里想不想做。”


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顺手做一些让客户感受到服务被“增量”的事。‍‍

罗凤琼很善于顺手做一些事情:

擦拭茶几的时候,她会顺手把茶几上的瓶瓶罐罐、各种杂物分门别类地摆放整齐;擦拭沙发的时候,她会顺带把靠枕摆放整齐;打扫房间的时候,她会顺手把客户散落在床上的衣服叠好。

尽管这些事情会耽误一些时间,但在客户眼中却看到了打扫前后的巨大变化。客户所享受的服务在“顺手”之间就有了增值,这就更容易达到他们心里的预期。

罗凤琼还建议其他工匠学一点收纳知识:“有些保洁人员擦完桌子后,上面的东西原来摆在哪里就还放在哪里,这样即使擦得再干净也显得不干净。”

干净和整齐总是相辅相成的。

满足客户的预期是罗凤琼能“爆”单的关键,当客户感到省心的时候,下一次继续选择罗凤琼的几率就大大的提升了。她的老客户越来越多,形成了一种良性循环。


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善于沟通的人更容易被别人理解。

我们在与罗凤琼进行跟单工作准备的时候,就感受到了她强大的沟通能力。她主动联系客户,征询上门意见;她提前跟门卫了解访客流程,以方便我们进入小区。

关于沟通,客户讲述了这样一个对比:

“之前我请过一个保洁员,因为服务时间紧,她拖地只拖了一遍湿的,然后一声没说就走了。地上全是水渍,一踩一个印子,这让我很生气。”

客户看向正在拖地的罗凤琼,接着说,“小罗有一次要急着回公司开会,就主动跟我说‘姐,这次的窗台没来得及擦,下次来的时候我先重点擦窗台’。其实她要是不说我也不知道窗台擦没擦,但就这么简单的一句话,我的心里就有数了。”

大多数时候客户是理解服务人员的辛苦的,但是如果他们没感受到最基本的尊重,这种理解就会大打折扣。

上门服务,最忌讳的就是闷头做事,且又控制不了自己的情绪,罗凤琼在沟通技巧上也有很多心得分享:

积极与客户交流,但不主动提及涉及隐私的话题;如果服务会超时,也要主动告知客户,但保证会仔细的做完,让客户放心;做了一些不在服务范畴内的事,也要在言谈中让客户知道。俗语说的好“会叫的鸟儿有虫吃。”

如果非要归纳一下,“精致的服务意识”和“积极的沟通技巧”,也许这就是罗凤琼“爆”单背后的秘密。


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被需要的感觉消除了22点下班的疲劳。

罗凤琼通常的下班时间是晚上10点,那时候月朗风清,街道上行人渐少,但她知道她的老公正将饭菜扣在桌上等她回来。

尽管一天十几个小时的劳动让她的腰、腿都酸痛无比,但是她仍然感到快乐。

这份快乐除了来自于家人的支持,更大一部分因为她感受到了“被需要”,找寻到了自己在社会中的价值。

当客户把一碗熬好的羊肚汤硬塞到她手里要她喝掉的时候;又或是一句信任的“阿姨,您自己看着办哈”,都让罗凤琼或多或少地感受到一种自我的伟大。

不是说平凡不好,但是平凡永远在渴望伟大,活得精彩的人一定是能在平凡中找得到这份伟大的。

认真过好属于自己的日子,是一件体面的事情。

在与罗凤琼的交流中,我常常感受到她年轻、积极的心态,空闲时她也常出去旅游。所以我认为她一定有一个不平凡的梦想。

但是答案出乎意料,罗凤琼说现在不谈什么梦想不梦想的,她只想把工作做好,把自己的日子过好:

想继续通过大众工匠的专业培训把自己的经验和知识技巧串联起来,得到提升;

想通过大众工匠的智能平台和流量渠道让自己有更多的单可做;

想通过大众工匠学院学习关于收纳、关于家电清洗等更多的职业技能,甚至是营销知识;

..……

她愿意和大众工匠一起,做好家政服务,与这个时代齐头并进。


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深秋暖阳透过榆树叶洒进客厅,罗凤琼正在仔细的擦拭茶几,客户则在厨房里准备晚饭。她们亲切交流、彼此理解,就像是一对居家生活的姐妹。

这是罗凤琼上门做家政服务时常有的情境,尽管面对的客户的性格、需求各不相同,但罗凤琼通常能在第一次服务之后就赢得客户的信任。

尽管生活和工作都是在不停地重复,但是她的心里一直有个信念,那就认真对待每一次重复,就像第一次那样。


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